Uvodjenje sistema kvaliteta u bankarsko poslovanje je jedan od preduslova daljeg razvoja i unapredjenja bankarskog poslovanja, posebno kada je reč o ekonomijama zemalja u tranziciji. Uspostavljanje efikasnog sistema kvalita je kontinuiran posao, što je i predmet istraživanja u ovom radu, koji banci treba da omogući da ostvari osnovne principe bankarskog poslovanja kao što su sigurnost, likvidnost i efikasnost u poslovanju, sa ciljem poboljšanja konkurentnosti, kako na domaćem, tako i na globalnom tržištu. Ako zahteve vezano za sistem kvaliteta posmatramo sa aspekta klijenata, tada ključnu ulogu igra SERQUAL model, koji precizno identifikuje determinante kvaliteta usluge, o čemu će više biti reči u drugom delu rada, prilikom prezentovanja dobijenih rezutata urađenog istraživanja. Cilj istraživanja je da se preko percepcije i očekivanja klijenata izmeri kvalitet pružene usluge. Slede zaključna razmatranja.

Pročitaj online

Preuzmi PDF fajl

Arsovski, S., and Arsovski Z., (2010), “Quality and competitiveness”

Berry L. Leonard, David R. Bennett and Carter W. Brown, (1999), ˝Service Quality – AProfit Strategy for Financial Institutions˝. Illinois: Dow Jones-Irwin, Homewood

Caprezio, P., Morehouse, D., (1995), „Taking the Mystery Out of TQM“

Ennew, C. T, Waite N., (2007), ˝Financial services marketing: an international guide to principles and practice˝. Oxford: Butterworth-Heinemann Elsevier Ltd,

http://strikeachord.wordpress.com/2009/11/08/is-there-a-connection-between-nps-and-servqual/

Shahin A., Samea M., (2010) „Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion“. Macrothink Institute

Zelenović, V., (2015), “Marketing u bankarstvu“. Ekonomski fakultet Subotica